Maak WhatsApp meetbaar via de NPS

 in Uncategorized

WhatsApp implementeren als servicekanaal is niet voor elke organisatie even eenvoudig. Zo moet er rekening worden gehouden met het aantal appjes dat verwacht wordt, de benodigde bezetting van het webcareteam, omgang met data & privacy, multimediamogelijkheden en vooral het informele en snelle karakter van WhatsApp.

Gewoon starten met WhatsApp en kijken hoe het kanaal zich ontwikkeld is daarom voor veel organisaties geen optie. Om deze reden starten organisaties in de vorm van een proefperiode of pilot. WhatsApp krijgt zo de kans om zich te bewijzen, zowel voor de klant als de interne organisatie.

Na de proefperiode staan organisaties voor het besluit om WhatsApp volledig te adopteren of toch af te stoten. Om deze keuze weloverwogen te maken, kan er gekeken worden naar zowel kwantitatieve als kwalitatieve statistieken. Aan de hand van de samenwerking tussen Omoda, Starred en SaySimple, wordt in dit artikel beschreven welke statistieken relevant zijn en hoe het evaluatieproces van WhatsApp vorm krijgt.

De kwantitatieve statistieken

De meeste marketing- en communicatieprofessionals zien de toegevoegde waarde van WhatsApp als servicekanaal. Om ook de rest van de organisatie te overtuigen, wordt in beginsel gekeken naar eenvoudige kwantitatieve statistieken:

  • totaal verzonden berichten;
  • totaal ontvangen berichten;
  • totaal aantal inkomende- en uitgaande berichten;
  • totaal aantal conversaties;
  • totaal aantal unieke conversaties.

Uit deze cijfers kunnen organisaties het verkeer op het WhatsApp nummer afleiden. Als deze cijfers lager uitvallen dan verwacht, wordt of het WhatsAppnummer niet goed gecommuniceerd, of geven contacten de voorkeur aan een ander contactkanaal.

Andere statistieken die in deze fase van de evaluatie van pas komen zijn het gemiddeld aantal berichten per serviceagent, het gemiddeld aantal conversaties per serviceagent en het gemiddeld aantal berichten per conversatie. Hieruit kun je de effectiviteit van WhatsApp afleiden en afzetten tegen andere kanalen.

Verwachtingsmanagement

WhatsApp is snel, vluchtig en informeel. Als WhatsApp wordt ingezet, zullen klanten verwachten dat er snel gereageerd wordt. Om de druk op het klantcontactcentrum niet te hoog te maken, kun je de verwachting van de klant op verschillende manieren managen. Dit begint met duidelijk communiceren op welke momenten het webcareteam bereikbaar is, en hoe snel een reactie op zich laat wachten. Omoda communiceert dit bijvoorbeeld op de contactpagina.

Afbeelding1_5

Nu de juiste verwachting is gecreëerd, is het belangrijk om deze waar te maken. Hiervoor kunnen organisaties onder andere de werkelijke- en beloofde responsetijd tegenover elkaar afzetten. De relevante statistieken zijn in dit geval:

  • de gemiddelde wacht- of responsetijd;
  • SLA% (op hoeveel procent van de vragen is tijdens de openingstijden binnen de aangegeven responsetijd gereageerd);
  • de gemiddelde oplostijd.

In de grafiek hieronder zijn de responsetijden van Omoda via WhatsApp weergegeven over het eerste deel van de maand juni. Op de zondag ontstaat een piek omdat Omoda dan niet bereikbaar is via WhatsApp.

Afbeelding2_1

De kwalitatieve statistieken

Naast kwantitatieve statistieken is ook de kwaliteit van de dienstverlening een belangrijke graadmeter. Hoe tevreden zijn klanten eigenlijk met WhatsApp als contactkanaal en de beantwoording door het webcareteam?

Net Promoter Score

De laatste tijd komt de term Net Promoter Score, kortweg NPS, steeds vaker voorbij. De NPS wordt berekend op basis van een vraag, bijvoorbeeld ‘in hoeverre zou u (de klant) onze dienstverlening aanbevelen bij vrienden en collega’s’. Het antwoord op deze vraag wordt geschaald van 0 tot 10:

  • score 0 tot en met 6: klant is detractor/criticaster;
  • score 7 tot en met 8: klant is neutraal;
  • score 9 tot en met 10: klant is een promoter/ambassadeur.

Hierna wordt het aantal promoters gedeeld door het totaal aantal klanten. Dit levert een bepaald percentage op wat als absoluut getal de NPS wordt genoemd.

Organisaties zoals Coolblue en Videoland lieten via verschillende media al weten dat hun totale NPS een boost heeft gekregen door de inzet van WhatsApp. Echter, als je het goed doet bereken je de NPS niet alleen voor de totale organisatie maar ook specifiek per kanaal. Alleen dan kun je een weloverwogen besluit nemen.

Omoda

Omoda startte haar pilot met WhatsApp door het mobiele nummer op specifieke plaatsen kenbaar te maken. Dat begon klein en weloverwogen, namelijk met het tonen van het WhatsAppnummer aan 50% van de bezoekers van de Dames Sneakerpagina op de mobiele website. Dit bereik werd langzaam opgevoerd tot er na zes maanden pilot werd besloten het e-mailadres op de contactpagina compleet te vervangen door het WhatsAppnummer. Het resultaat was de eerste maand al zichtbaar met een directe verschuiving van 7% van de contactmomenten van e-mail naar WhatsApp. Inmiddels loopt ruim 12% van al het klantcontact via WhatsApp, een groot deel van deze contactmomenten komt voort uit de afname op e-mailverkeer.

NPS van 77 op het kanaal WhatsApp

Omoda meet de NPS van het kanaal WhatsApp door de volgende vraag te stellen:

‘Op een schaal van 0 t/m 10, hoe waarschijnlijk is het dat je Omoda zult aanbevelen aan een vriend of collega?’

Dit levert een score op van 77 wat bijzonder hoog is, zeker omdat de gemiddelde NPS binnen de branche 33 bedraagt (bron: Ecommerce Benchmark Rapport 2015).

Een ander cijfer wat Omoda bijhoudt via WhatsApp is de customer effort score of CES. De CES stelt de vraag ‘Hoeveel moeite heeft het je persoonlijk gekost om je vraag beantwoord te krijgen?’. Klanten geven antwoord op een schaal van één tot en met vijf, waar vijf zeer veel moeite is en één weinig tot geen moeite. Omoda scoort hier 1.3 wat inhoudt dat het klanten bijna geen moeite kost om hun vraag beantwoord te krijgen via WhatsApp.

Afbeelding3_1

Voor Omoda geldt dat geen ander contactkanaal bij de cijfers van WhatsApp in de buurt komt. Op basis hiervan heeft Omoda dan ook besloten om WhatsApp volledig te adopteren.

Conclusie

Als de NPS, CES en de andere statistieken bekend zijn, is het evalueren van de pilot en de keuze om WhatsApp al dan niet verder in te zetten, al snel eenvoudig te maken. Afhankelijk van de branche zijn ook andere factoren als sentiment, actualiteit, oorzaak, productcategorie etc. relevant. Houdt er wel rekening dat de NPS alleen van waarde kan is als de score kan worden afgezet tegen andere kanalen.

Credits: Ik wil graag Sanne van de Meer (Starred) & Jan Pieter Honkoop (Omoda) bedanken voor hun input.

Dit bericht is ook gepubliceerd op Marketingfacts.nl

Het bericht Maak WhatsApp meetbaar via de NPS verscheen eerst op Zakelijk gebruik van WhatsApp.

Source: New feed

Recente blogs