Hoe gebruik je de WhatsApp verzendlijst

 in Uncategorized

De afgelopen 18 maanden heeft WhatsApp zich bewezen als het nieuwe kanaal voor klantenservice en webcare. Ondertussen blijft WhatsApp in Nederland groeien. Voor marketeers is dit een unieke kans om via een persoonlijk kanaal contact te leggen. Maar in hoeverre is WhatsApp geschikt als marketingkanaal?

WhatsApp Inc. verbiedt acquisitie op welke manier dan ook. Berichten die niet voortkomen uit een ‘natuurlijke’ conversatie, worden al snel gemarkeerd als SPAM. De verzendende partij loopt zo het risico op een tijdelijke of blijvende blokkade van het WhatsApp nummer. Voor sommige gebruikers klinkt dat vreemd in de oren, omdat WhatsApp wel de tools voor een marketingactie biedt. Denk bijvoorbeeld aan de verzendlijst of broadcastlist. In dit artikel leggen wij uit hoe je het kanaal toch kunt inzetten voor marketingdoeleinden, zonder misbruik te maken van de algemene voorwaarden van WhatsApp.

De verzendlijst

Via een verzendlijst of bulk WhatsApp bericht kun je een groep klanten of volgers activeren. Wanneer een ontvanger besluit te reageren, zien andere leden van de verzendlijst elkaars reactie niet. Datzelfde geldt voor de naam en het nummer van de ontvanger.

De bekendste functionaliteit van de verzendlijst is het verspreiden van nieuws. Verschillende nieuws websites maken al gebruik van deze optie. Het pushen van nieuws levert echter ook een gevaar op. De algemene voorwaarden van WhatsApp stellen dat je alleen kunt appen met een contact. Dat betekent dat de ontvanger jouw WhatsApp nummer eerst moet opslaan in zijn of haar telefoon. Gebeurt dit niet, dan loopt de verzender het risico op een blokkade. Je kunt dit echter voorkomen door via een aanmeldcommando een opt-in bericht te krijgen van de ontvanger.

Aan- en afmeld commando’s

Met het aanmeldcommando meldt de ontvanger zich automatisch aan voor een verzendlijst. De verzendende partij hoeft hierdoor geen handmatige acties te verrichten om het nummer van de ontvanger toe te wijzen aan de juiste verzendlijst. Het aanmeldcommando heeft een bepaald keyword (bijvoorbeeld SPORT aan) waardoor de ontvanger aan de sport verzendlijst wordt toegevoegd.

De acties die een ontvanger doorloopt om zich aan te melden voor een verzendlijst worden in de flowchart hieronder weergegeven.

whatsapp-automatisch-aanmeldproces

Verzendlijsten zijn niet alleen interessant voor nieuws websites maar kunnen ook gebruikt worden door gemeenten die inwoners op de hoogte houden van werkzaamheden in een bepaalde buurt, of door woningcorporaties die woningzoekenden op de hoogte houden van het actuele woningaanbod.

Succesvolle cases

In de volgende cases lees je hoe de verzendlijst werkt. Zo gebruikt 1Limburg de verzendlijst om relevant nieuws te verspreiden en Emolife Events om meer betrokkenheid rondom hun fundraising evenementen te creëren.

1Limburg

1Limburg is eind 2014 gestart met het verspreiden van nieuws via WhatsApp. Ontvangers kunnen zich abonneren op de nieuwsdienst door het aanmeldcommando ‘NIEUWS AAN’ naar het WhatsApp nummer van 1Limburg te appen.

Op een gemiddelde dag verstuurt 1Limburg twee à drie berichten tussen 08:00 en 23:00. Om te onderzoeken hoe de berichten presteren wordt de CTR (click-trough-rate) gemeten. Deze varieert sterk, gemiddeld tussen de 10 of 15 procent. Er worden ook uitschieters gemeten van meer dan 100% omdat mensen het WhatsApp bericht verder delen met vrienden en familie.

1Limburg zet WhatsApp niet alleen in voor het delen van nieuws maar moedigt lezers ook aan om zelf nieuws in te sturen. De eenvoud van WhatsApp is hier een enorm voordeel: iedereen kan via WhatsApp eenvoudig een foto appen. Zo zijn alle abonnees ook mogelijke verslaggevers op straat.

Emolife Events

Emolife Events organiseert sinds 2006 bijzondere fundraising evenementen waarbij het sporten voor een ander centraal staat. Rondom de evenementen creëert Emolife een community van klanten, deelnemers en toeschouwers met als belangrijkste doel het werven van donateurs voor het goede doel.

Per evenement maakt Emolife twee verzendlijsten aan: een voor deelnemers en een lijst voor de achterban. De deelnemers ontvangen via WhatsApp bijvoorbeeld tips en actuele informatie rond het event. De achterban wordt via WhatsApp op de hoogte gehouden van de prestaties van de deelnemers.

Waar moet je rekening mee houden?

Voor het gebruik van de verzendlijst zijn vier punten om rekening mee te houden:

  1. houd rekening met reacties;
  2. zorg dat de content relevant is;
  3. manage de verwachting van de klant;
  4. houd rekening met wet- en regelgeving.

1. Houd rekening met reacties

Hoewel de verzendlijst de verzender in staat stelt om naar een lijst hetzelfde bericht te sturen, moet je rekening houden met eventuele reacties vanuit de ontvanger. In sommige situaties kan het zijn dat een reactie niet wenselijk is, maar voor bepaalde branches is het een kans om ‘user-generated content’ te verzamelen. In combinatie met een creatieve campagne draagt dit bij aan een positieve merkbeleving.

2. Zorg dat de content relevant is

Uit onderzoek blijkt dat de gemiddelde consument duizenden commerciële prikkels per dag verwerkt. Ook via WhatsApp ontvangt men tegenwoordig enorm veel berichten. Voor marketeers is dit een uitdaging. Hoe val je op tussen de duizenden berichten?

Maak de berichten die je stuurt zo relevant mogelijk. Dit doe je door voldoende kennis op bouwen over je doelgroep. Werk bijvoorbeeld een ‘buyer’ of ‘receiver persona’ uit of koppel WhatsApp aan het CRM-pakket van de organisatie. Een relevant bericht zorgt dat je minder snel gezien wordt als SPAM, het heeft een positieve invloed op de CTR en zorgt voor meer inschrijvingen voor de verzendlijst.

3. Manage de verwachting bij de klant

SaySimple werkt desgewenst voor alle WhatsApp implementaties, samen met de klant een draaiboek uit. In het draaiboek is het managen van de verwachting bij de ontvanger een belangrijk onderdeel. Het moet voor alle betrokken partijen duidelijk zijn welke vragen gesteld kunnen worden en tussen welke tijden hierop gereageerd wordt. Dit zorgt voor een realistische verwachting.

Ook als je WhatsApp overweegt als marketingtool, is het managen van de verwachting bij de ontvanger een belangrijk onderdeel. Denk hierbij aan de verzendfrequentie, of je reacties wenst en hoe iemand zich kan aan- en afmelden voor de verzendlijst. Het voorbeeld hieronder laat zien hoe 1Limburg dit communiceert:

saysimple-whatsapp-verzendlijst-1limburg

4. Privacy & wet- en regelgeving

Nu duidelijk is hoe de verzendlijst functie van WhatsApp werkt, is het goed om de wet en regelgeving erbij te pakken. Onlangs publiceerde een collega van mij een uitstekend artikel over dit onderwerp. Voor verdere regels kun je de algemene voorwaarden van WhatsApp Inc. na lezen.

Conclusie

WhatsApp is door het enorme erg bereik interessant voor marketeers. Echter, WhatsApp is en blijft een reactief kanaal waardoor organisaties niet zomaar berichten naar hun klanten kunnen pushen. Er zijn een aantal methoden om met deze beperking om te gaan, zoals bepaalde keywords voor consumenten om zich aan te melden op een verzendlijst. Zorg er daarnaast voor dat content die je deelt relevant is voor de ontvanger. Maar het allerbelangrijkste is: zorg dat de organisatie zich te allen tijde conformeert aan de regels van WhatsApp Inc. Krijg je het als marketeer voor elkaar om via WhatsApp op een interactieve en relevante wijze in contact te komen met jouw doelgroep, en houd je daarnaast rekening met de grenzen van het kanaal? Dan ben je in staat om een succesvolle marketingactie te starten via WhatsApp.

Meer informatie

Heb je een vraag over dit artikel of ben je benieuwd naar de mogelijkheden van WhatsApp voor jouw organisatie? Neem dan contact met ons op via 023 – 554 67 77 of stuur een appje naar 06 – 52 23 68 35.

Het bericht Hoe gebruik je de WhatsApp verzendlijst verscheen eerst op Zakelijk gebruik van WhatsApp.

Source: New feed

Recente blogs